Wetterwille 2 | 8401 GB Gorredijk
  • Kwaliteit

    Ons beleid is volledig gericht op kwaliteit

Kwaliteit

Kwaliteit van zorg

Het is belangrijk dat wij de kwaliteit die wij beogen, ook bereiken. Daarom is het beleid bij Maatwurk Ondersteuning volledig gericht op die kwaliteit; wij vinden dat kwaliteit aantoonbaar en meetbaar moet zijn, vandaar dat we werken met een kwaliteitssysteem, waarin onze normen expliciet geformuleerd staan. Ons kwaliteitssysteem is ISO 9001 gecertificeerd en wordt jaarlijks door de certificerende organisatie getoetst.

Overeenkomst

Wanneer iemand kiest voor dagbesteding bij Maatwurk Ondersteuning vanuit het PGB, dan wordt er een SVB-zorgovereenkomst afgesloten tussen de cliënt en Maatwurk Ondersteuning. In deze overeenkomst staat wanneer en hoe vaak wij de begeleiding gaan leveren. De zorgovereenkomst is een juridisch document. Voor de beschrijving van de inhoud van de ondersteuning verwijst de ondersteuningsovereenkomst naar het zorgplan.

Ook heeft Maatwurk Ondersteuning overeenkomsten gesloten met een aantal gemeenten, waardoor wij ook 'Zorg in Natura' kunnen leveren.

Zorgplan

Over de ondersteuning maken we goede afspraken met elkaar. Samen met de cliënt legt Maatwurk Ondersteuning deze afspraken vast in het zorgplan. In het plan staat onder andere hoe de begeleiding eruit gaat zien en wat de eventuele doelen daarvan zijn. Dit zorgplan geldt voor een bepaalde periode en kan tussentijds worden bijgesteld. Het zorgplan past bij de visie van Maatwurk Ondersteuning om zo transparant mogelijk te werken. Het zorgplan is een concreet referentiepunt in het gesprek met de medewerker/vertegenwoordiger over de geleverde ondersteuning. Minstens één keer per halfjaar wordt het zorgplan geëvalueerd met de medewerker en/of diens vertegenwoordiger. Zo wordt er onder andere bekeken welke doelen inmiddels zijn bereikt , waar de cliënt nog aan wil werken en kunnen er nieuwe afspraken worden gemaakt.

Veilig werken

Als professionals weten wij dat goede hulpverlening begint lang voordat zich een ongeluk of calamiteit voordoet. De begeleiders bij Maatwurk Ondersteuning zijn gecertificeerd bedrijfshulpverleners (BHV), waardoor ernstig lichamelijk letsel bij een ongeval op zijn minst beperkt kan worden. Wij vinden tevens de persoonlijke veiligheid van onze cliënten zeer belangrijk en werken daarom ook minimaal volgens de geldende ARBO richtlijnen.

Kwaliteit van Bestaan

Iedereen is gebaat bij een zo groot mogelijke kwaliteit van bestaan, of je nu wel of niet de ondersteuning van anderen nodig hebt.

Hoewel ieder mens een eigen invulling geeft aan wat voor hem of haar kwaliteit van bestaan is, zijn er gemeenschappelijke elementen te duiden die van invloed zijn op de ervaren kwaliteit van bestaan:

  • Emotioneel welbevinden
  • Interpersoonlijke relaties
  • Materieel welbevinden
  • Persoonlijke ontplooiing
  • Lichamelijk welbevinden
  • Zelfbepaling
  • Sociale inclusie
  • Rechten

De acht bovengenoemde gebieden zijn gezamenlijk grotendeels bepalend voor de kwaliteit van bestaan van cliënten.

Onze medewerkers zijn hiervan goed op de hoogte en betrekken deze aspecten bij het opstellen en evalueren van individuele zorgplannen.

Cliënten of diens wettelijke vertegenwoordigers worden hierbij betrokken. Uiteindelijk bepaalt de cliënt zelf of er sprake is van een voldoende kwaliteit van bestaan. Waar mogelijk worden acties ondernomen om dit verder te verbeteren.

Klachten

Maatwurk Ondersteuning levert graag goede kwaliteit van zorg. De medewerkers streven ernaar om de cliënt zo goed mogelijk te behandelen en te begeleiden.

Toch kan het gebeuren dat de cliënt over sommige onderdelen van de begeleiding niet tevreden is. Men kan dan een klacht indienen.

Voor de cliënt of degene die namens deze een klacht indient
De klachtenregeling is er op gericht om individueel ongenoegen op te heffen en gevoelens van onrecht en frustratie weg te nemen en indien nodig samen met de cliënt  te zoeken naar een oplossing voor de klacht.

Welke oplossing dat zal zijn, is afhankelijk van de aard van de klacht en van wat de cliënt zelf wil wat ermee wordt gedaan. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat bij een klacht wordt bemiddeld, of dat een misverstand over de gang van zaken bij Maatwurk Ondersteuning wordt rechtgezet.

Voor Maatwurk Ondersteuning

Daarnaast kan een klacht bijdragen aan de kwaliteit van zorg bij Maatwurk Ondersteuning.

Door het verzamelen van klachten ontstaat een overzicht van mogelijke problemen en gebreken in de zorgverlening. Dit stelt ons in staat maatregelen te nemen, die de zorgverlening verder kan verbeteren.

Wat kun je doen met je klacht?

Eerste opvang op de werkvloer

Je kunt jouw ontevredenheid of klacht het best eerst kenbaar maken aan de betrokken medewerker van Maatwurk Ondersteuning. Dus een rechtstreekse bespreking met degene die naar jouw mening de klacht veroorzaakt heeft of daarvoor verantwoordelijk is. Deze manier biedt zowel aan jou  als aan de direct betrokkenen de mogelijkheid om al tijdens de begeleiding naar een oplossing te zoeken.
Je kunt hier echter ook achteraf gebruik van maken. Als een gesprek met de betrokkene(n) niet mogelijk is of niet naar tevredenheid verloopt dan kun je contact opnemen met onze klachtenfunctionaris en/of de geschillencommissie.

Klachtenfunctionaris

Zorgaanbieders moeten een persoon (of meerdere personen) aanwijzen die een klager gratis adviseert bij het indienen van een klacht en bijstaat bij zowel het formuleren van de klacht als het onderzoeken van oplossingen. Deze klachtenfunctionaris reageert binnen zes weken op de klacht.

De klachtenfunctionaris is direct betrokken bij de opvang van klachten. De klachtenfunctionaris kan de cliënt ook helpen een klacht in te dienen. Kort overzicht van taken:

  • Het geven van informatie en advies aan de organisatie en cliënt.
  • Ondersteuning bieden bij het bemiddelen tussen de cliënt en/of organisatie bij een klacht.
  • Procesbewaking; verloop van de klacht volgens de klachtenregeling en binnen de wettelijke termijnen.
  • Informatie, advies en voorlichting binnen de organisatie.
  • Opstellen klachtenregeling, klachtenfolder en communicatie naar de doelgroep.
  • Opstellen overzichten klachten, jaarverslagen en/of rapportages aan de directie of bestuur van de organisatie.
  • Advies over kwaliteitsverbeteringen, wettelijke kaders en melden van ernstige situaties.

De klachtenfunctionaris is gemakkelijk te benaderen.

Bij een klacht gaat de klachtenfunctionaris na wat de cliënt wil bereiken. Waar mogelijk wordt dit opgelost door middel van bemiddeling tussen de cliënt en betrokkenen binnen de organisatie.

De klachtenfunctionaris is er niet alleen voor de cliënt, maar ook voor betrokken naasten, wettelijk vertegenwoordigers of nabestaanden.

De klachtenfunctionaris is hierbij onafhankelijk en kiest geen partij.

Onze klachtenfunctionaris, Aukje Piekema, heeft een eigen profielpagina op de website van de Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht.

Je kunt via deze pagina contact met haar opnemen.

De Geschillencommissie

In het geval dat je het ook niet eens kunt zijn met de uitspraak van de klachtenfunctionaris, dan kun je jouw situatie als een geschil voorleggen aan De Geschillencommissie, deze organisatie beoordeelt consumentenklachten. Meer informatie kun je vinden op de website van De Geschillencommissie.

Contactinformatie van De Geschillencommissie:
Postbus 90600
2509 LP, Den Haag
Tel: 070 - 310 53 80